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CES : LA GUERRE DES SIGLES POUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AURA-T-ELLE LIEU ?
Le CES battra-t-il le NPS et le CSI sur le terrain de la CRM ?
Le dernier indicateur à la mode pour la gestion de la relation client serait le CES (Customer Effort Score) qui détrônerait le NPS (Net Promoter Score) ou le CSI (Customer Satisfaction Index). Le CES résulte des réponses des clients à la seule question « Vous a-t-il personnellement été nécessaire de développer beaucoup d’efforts pour faire aboutir votre demande ?».
Savez-vous ce que vos clients attendent de vous ?
Un des grands classiques du marketing est de dire : "Non, vos clients n'achètent pas des forets de 15mm ! Ils achètent des trous de 15mm". Pourquoi ? Tout entrepreneur qui pense que son métier est de fabriquer des forets de 15mm ne voit pas son concurrent qui développe une meilleure méthode pour faire des trous, peut-être moins onéreuse et totalement différente.
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Enquête quantitative : le verbatim, un SMS qui n’est pas simple
« Traduttore, traditore » (traducteur, traître) une expression italienne qui est souvent utilisée pour sa paronymie (le fait que la prononciation des deux mots se ressemble très fort), du fait surtout que leur étymologie latine est très voisine : traducere, « faire passer » et tradere, « livrer ».
Net Promoter Score : Doit-on recommander l’utilisation de cet indicateur ?
En Décembre 2003, la très sérieuse Harvard Business Review publiait un article de Frederick Reichheld sous le titre très accrocheur « Le Seul Chiffre qu’il vous faut faire croître » (The One Number you need to grow) accompagné du résumé suivant « Les organisations pour mesurer la satisfaction client dépensent beaucoup de temps et d’argent dans des outils complexes. Mais elles sont en train de mesurer la mauvaise chose. Le meilleur indicateur prévisionnel d’une croissance générale peut, la plupart du temps, être capturé par une question unique lors d’une enquête : Recommanderiez-vous cette organisation à un ami ?
Le syndrome de l’échec programmé
Il est rare qu’un Français publie un article dans la Harvard Business Revue et un livre aux éditions de la Harvard Business School. Le récent ouvrage de Jean-François Manzoni et Jean-Louis Barsoux, deux enseignants-chercheurs de l’INSEAD, « The Set-Up-to-Fail Syndrome » est cette exception. Il a été adapté en français aux éditions Village Mondial sous le titre «Relations difficiles au travail» et constitue une contribution passionnante à la littérature du Management.
Sociétés de services : quelle périodicité pour les enquêtes de satisfaction ?
L'expérience Enterprise Rent-A-Car
S'il est une question récurrente que se posent nombre d'entreprises, c'est bien celle de la fréquence des enquêtes de satisfaction. D'aucuns, gestionnaires et habitués des bilans, sont partisans d'une enquête de satisfaction tous les ans ou tous les deux ans, d'autres pensent transactions et voudraient une enquête quasi journalière de type post-transactionnelle.
Faire bouger : tableaux de bord stratégiques
L’un des principaux défis de toute entreprise est de faire d'un plan, une réalité. Dans le cadre de la chaîne Valeur Profit, le premier pas essentiel dans cette direction est accompli dès qu'on réussit à mettre en place et mesurer un petit nombre d’indicateurs qui prouvent que l'entreprise réussit à satisfaire tous ses partenaires et pas seulement ses actionnaires. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de sociétés adoptent différentes formes de tableaux de bord stratégiques (Balanced Scorecards) pour éclairer les prises de décisions du management.
Un système de mesure et d’évaluation centré sur la valeur
Les sociétés adeptes de la « Chaîne Valeur-Profit » prennent grand soin de s’assurer de l’harmonisation de leur système de mesure de la performance, comme de la reconnaissance et des récompenses qui en résultent. Elles veillent à ce que ce système reste en accord avec les objectifs et les valeurs de l’entreprise.
Traitez vos clients comme votre personnel
The Leadership Factor considère, et nous n'en faisons pas mystère, que le modèle de la Chaîne Valeur-Profit (développé par le Professeur Jim Haskett et ses collègues à la Harvard Business School) est la représentation synthétique la plus pertinente des relations entre les partis qui concourent à la réussite d'une entreprise.
L’écoute du personnel et l’écoute des clients
1 + 1=3
Nous avons trouvé intéressantes les réflexions de M. Greg Stock, Président d'une importante SSII, VOVICI, suite à l'étude de la fidélisation, satisfaction et motivation de son personnel. Il écrit : « C'est un principe bien établi qu'il est important de pratiquer l'écoute des clients. Mais l'écoute des employés est tout aussi importante voire cruciale. »
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Non aux sondages « Vaudou » !
Avec l'avènement de plus en plus grand des modes de communication instantanés (téléphone mobile, SMS, e-mails; etc.), les médias croulent sous les sondages "vaudou". Les radios et les chaînes de télévision en sont particulièrement friands : c’est une double source de profit. Les numéros surtaxés représentent une source de revenu non négligeable et les sondages renforcent l’image de proximité.
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10 principes pour améliorer la Satisfaction Client
Au fil des années, notre expérience en matière de satisfaction client nous a permis de dégager les 10 principes à respecter pour obtenir une amélioration de la satisfaction :
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Net Promoter Score: un indicateur miracle ?
Dans son dernier livre ” The One Number You Need to Grow” (l’indicateur que vous devez faire progresser), Fredrick Reichheld, le pape des études de fidélité client depuis la parution de ses ouvrages « L’effet Loyauté » (The Loyalty Effect, 1996) et « Loyalty Rules » (2001), propose un nouveau mètre étalon de la performance de l’entreprise. Pour lui tout pourrait se résumer en une mesure unique, un nombre magique, « Le Score Net de Recommandation » (Net Promoter Score ou NPS).
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Satisfaction Client et Prime de Prix sur le marché
Comment ne pas perdre des clients quand les concurrents proposent de plus bas prix
Quelque soit l’excellence de votre produit et/ou de vos services, le prix semble, dans la plupart des cas, avoir un impact considérable sur les décisions des clients. Conscients de cet impact, les entrepreneurs ne cessent de s'interroger sur ce qu’ils doivent faire quand leurs concurrents proposent des prix plus bas. Mais s’agit-il de prix ou de valeur ?
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Générer des liens, modéliser
Si elles nous écoutaient, les organisations mesureraient plus souvent la satisfaction de leurs différents partenaires (salariés, clients ou adhérents, fournisseurs, actionnaires ou sociétaires). Et pourtant, la plupart des organisations, et tout particulièrement les plus grandes, collectent déjà beaucoup d'informations.
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La Voix du Client
Les chefs de projets constatent avec surprise parfois même avec irritation que la plupart de leurs interlocuteurs commencent par la fin la lecture des rapports sur la satisfaction client. Ils ne vont directement ni au résultat du niveau de la satisfaction globale, ni à la synthèse pour la direction, ni aux conclusions et recommandations mais à l'annexe où sont retranscrits les commentaires (verbatim- le mot à mot) des personnes interrogées.
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La Valeur de Clientèle Customer Lifetime Value (CLV)
Le concept de Valeur de Clientèle (CLV) part du constat que plus vous conservez un client, plus ce client représente un capital pour votre entreprise. C'est un concept connu qui explique que dans de nombreux marchés où les marges sont faibles mais où le coût d’acquisition des clients est élevé ; il va falloir plusieurs années avant que ces clients deviennent rentables.
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Traitez votre personnel comme des clients
Pour donner des résultats à ses actionnaires, il faut donner des résultats à ses clients ce qui ne peut se faire sans donner des résultats à son personnel. C'est le postulat de base de la théorie de la "Chaîne Valeur-Profit". La gestion de la relation client est maintenant inscrite comme une priorité affichée par la majorité des organisations.
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Qu’est-ce que le Customer Insight
Customer Insight : La juxtaposition des mots Customer (Client) et Insight (Vision).
Socrate avait choisi pour devise «Connais-toi toi même». Il en va de même pour l’entreprise qui pour vivre et progresser doit se connaître, connaître son cœur de cible : le client, moteur de son activité.
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